짜증나는 사람들과 커뮤니케이션 하기

PMI에서 보내주는 뉴스레터 중에 좋은 글이 있어 옮겨본다.

http://imgpublic.mci-group.com/sg/Nov10/eLinks-AP-nov.html

어딜가나 남의 얘길 듣지않는 사람들은 있다. 그들은 당신의 팀원, 관리자, 고객, 공급업자일 수 있는데, 끊임없이 딴지를 걸고 그들의 견해를 강요한다. 평상시엔 좋은 사람인 마냥 웃고 있다가 갑자기 폭발한다. 알게 모르게 그런 비생산적이고 무례한 (종종 일부러 그러한) 태도는 주위의 다른 사람들의 행동에 미묘한 영향을 끼치게 마련이다. 그런 행태가 지속적으로 이어질 경우 팀 사기나 생산성은 떨어지게 마련. 그러나 그런 사람들은 피할 수 없다 (어딜가나 있다!) 어떻게 그런 상황을 다뤄야 할까?

효과적인 의사소통은 프로젝 관리자의 가장 기본적인 스킬 중 하나이다. (다 아는 소리). 어려운 대화를 효과적으로 풀어나가는 능력이 흔히 성공으로가는 티핑 포인트(Tipping Point)가 된다.

“Communication is like a phone number. If you omit one number, the call will not go through. If you dial the area code at the end as an after-thought, the call does not get through. You need all the digits to get through, and you need them in the right order.” (Brinkman & Kirschner, Dealing with Difficult People, 2003, p.ii)

프로젝 관리자는 그런 상황에서 싸우려하는 본성을 자제하고 적절히 대응하는 기술을 배울 필요가 있다. 여기 네가지 선택이 있다.

• Do nothing - 아무것도 하지 않는다. 그리고 아무런 개선도 없다.
  
  
• Walk away - 어떤 경우엔 이게 최선책이다. 바로 대응하지 않으면 감정적으로 휘둘리는 걸 막을 수 있어, 침착하게 cost-benefit analysis를 한 후에 다음 행동을 결정하는데 도움이 된다.
  
  
• Change our perspective -  누구에게나 태어날 때 부터 무의식으로 부터 형성된 세계관/가치관이 있다. 그것은 개인별로 한계가 있게 마련이고 편견/습관에 의해서 우리의 본능적인 행동이 이뤄지게 된다. 본인의 신념과 다른 것을 만나게 되면 흔히 그것을 일반화/왜곡/거부한다. 가끔은 우리의 관점 (Perspective)를 조금만 바꿔도 상황이 달리 보일 수 있다. 그러면 우리의 대응도 달라질 것이다.
  
  
• Change our behaviour - 내가 다르게 행동하여 솔선수범하는 모습을 보이자. 그러면 다른 이들도 나와 다른 방식으로 일하는 것을 배울 수 있다. 이건 내 두뇌를 다시 프로그래밍하는 것, 그리고 남들에게서 '긍정적인 의도'를 찾는 것과 연관이 있다.

 

Difficult as it may seem, the best way of dealing with annoying communicators is to appreciate the strengths they bring to the team, and let them know it. Abraham Lincoln, (1809-1865), the 16th President of the United States famously stated: “I can’t stand that man; I’d have to get to know him better